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Portrait de Liliana GUIA

Écrit le 30/10/2023

Ifnor

Portrait de Liliana GUIA

Cette semaine, c’est au tour de Liliana GUIA, gestionnaire de location chez IFNOR, de se prêter au jeu de notre interview mensuelle. Elle nous explique son évolution au sein du cabinet IFNOR. Elle y raconte également ses anecdotes, nous prodigue ses conseils pour réussir dans le métier et nous dessine l’avenir de l’immobilier. 

Pourriez-vous nous présenter votre parcours ainsi que votre identité en quelques mots ?

Liliana Guia, ancienne gestionnaire de copropriété chez IFNOR et nouvellement gestionnaire de location au sein du même cabinet. J’ai débuté par un DUT carrière juridique. À la suite de mon DUT, j’ai démarré chez Foncia en tant que principale contentieux. Je faisais du recouvrement de charges de copropriété et de loyers payés également. Je m’occupais uniquement de la partie recouvrement. J’ai ensuite évolué chez Foncia vers un poste de commercial location. La loi Alur est arrivée et les commerciaux chez Foncia ont été payés à la commission exclusivement amenant une baisse considérable des honoraires de location. Par conséquent, j’ai décidé de me réorienter vers la copropriété chez Foncia. J’ai ensuite quitté Foncia pour un poste de gestionnaire copropriété dans une petite structure dans laquelle je suis restée un peu plus de 2 ans et puis, pour des questions d’évolution personnelle, je suis arrivée chez IFNOR. 

Chez IFNOR, je suis arrivée en tant qu’assistante copropriété avec en parallèle un projet personnel de bébé. Initialement assistante de M.Duval, celui-ci m’a proposé à mon départ en congé maternité d’évoluer en gestionnaire de copropriété. Etant la suite logique de mon métier d’assistante, j’ai accepté son offre. Après mon congé maternité, j’ai pris mes fonctions en tant que gestionnaire de copropriété en 2020.

Souhaitant rester chez IFNOR mais ayant toujours en parallèle un projet de 2ème bébé entre 2022 et 2023, M.Duval a très bien compris ma situation et nous avons préparé une transition vers le poste de gestionnaire de location qui allait se libérer à mon retour (suite au futur départ à la retraite de ma collègue Gyslaine Fendt). Nous sommes donc actuellement en cours d’intégration avec Gyslaine qui me forme avant de partir et qui me soutient le temps de me familiariser avec le métier. 

Qu’est-ce qui, au départ, vous a attiré chez IFNOR en particulier ?

La première, en toute honnêteté, et c’est un peu le nerf de la guerre en Ile-de-France, la proximité de mon domicile. 

La deuxième chose, c’est un cabinet qui grandit tout en restant familial. On retrouve l’humanité du cabinet familial, et dans l’esprit des collaborateurs aussi, puisqu’on est une équipe qui est toujours soudée. On s’entend tous relativement bien, on s’entraide et il y a une très bonne ambiance au sein de l’équipe et avec les employeurs également.

Quel serait votre top 3 des compétences pour pouvoir exercer le métier de gestionnaire location ?

La première, c’est une facilité de contact avec les gens, autrement dit un côté commercial, que ce soit avec les bailleurs comme avec les locataires. Un petit peu d’humanité aussi parce qu’on a tous des accidents de la vie et on est sur des secteurs, en tout cas sur Choisy-le-Roi, où on n’a pas forcément que des familles très aisées. Donc là, il faut aussi savoir faire preuve d’humanité et à la fois d’intransigeance. 

Savoir bien communiquer avec deux parties : une qui est le bailleur et une qui est le locataire. Et il faut absolument que le bailleur soit systématiquement informé de tout ce qui se passe dans son bien et à la fois que le locataire soit satisfait et ait envie d’y rester. On est dans une société où, de plus en plus, on a accès facilement à beaucoup de choses, et donc les gens attendent beaucoup de l’information de notre part.

Pouvez-vous nous éclairer sur le rôle du gestionnaire de location au sein d’IFNOR, en décrivant en quoi consistent ses principales responsabilités ?

Le bailleur attend de nous, tout d’abord, une réelle rigueur dans le choix de son locataire. Aujourd’hui, il y existent certaines difficultés lorsque le bailleur se trouve face à un mauvais payeur ou même un locataire de mauvaise foi. Le bailleur attend également de nous, à nouveau, un maximum d’informations et de transparence. En contrepartie, le locataire va vouloir une grande réactivité de notre part lorsqu’il rencontre un problème au sein de son logement. Et là toute la difficulté car nous avons relativement peu de marge de manœuvre puisque ce n’est pas notre argent, c’est celui du propriétaire.

Et quand il y a un souci comme une nécessité de travaux ou d’intervention, nous sommes dépendants du propriétaire et de l’accord du propriétaire. Finalement, vous êtes l’intermédiaire parfait entre ces deux parties.

Et puis après, il y a le propriétaire. En effet, même en ayant la qualité de propriétaire, il n’a peut-être pas toutes les notions juridiques dont il a besoin dans le cadre de la gestion de son bien. Quand le locataire nous demande, par exemple, des interventions dans son appartement, il a besoin de savoir si ce sont des réparations qui incombent au propriétaire ou des réparations qui incombent au locataire.

Quelles sont les valeurs importantes pour vous au sein d’IFNOR ?

Une de nos valeurs principales et sur laquelle on a largement mis l’accent ces derniers temps pour le cabinet vis-à-vis de nos clients et même entre nous, c’est la bienveillance.

C’est rigolo, on en parlait encore hier avec des collègues, parce que j’ai un ancien client copropriétaire qui est venu m’apporter un petit cadeau pour ma fille.

Alors oui, parfois, on n’a pas forcément beaucoup de temps à leur accorder, mais je pense qu’il faut le prendre car c’est en prenant ce temps-là que l’on instaure un climat de confiance. Il ne faut pas oublier qu’on gère leurs biens immobiliers et que souvent ce sont des acquisitions de toute une vie. On gère une des choses, (au-delà de l’humain évidemment) qui est la plus importante pour eux finalement. On rentre un petit peu aussi dans leur vie et c’est pour ça qu’il faut vraiment essayer de privilégier au maximum un bon relationnel et de la bienveillance envers nos clients.

Et la bienveillance couplée à la communication tout à l’heure mentionnée, là on arrive sur notamment une meilleure relation au global.

Je dis souvent que dans ce métier, principalement en copropriété, mais je pense que c’est valable aussi en gérance, ce n’est pas une question de société, c’est une question de personne. Si vous êtes face à quelqu’un qui effectivement communique, parfois le client n’a pas besoin de grand chose. Il a juste besoin qu’on décroche le téléphone et qu’on lui dise, oui, je suis au courant de ça, j’ai fait ça. Parfois, juste décrocher le téléphone. Il nous a eus. Il sait qu’on est au courant. Il sait qu’on fait la démarche. Et ça apaise les relations. On est aussi aujourd’hui face à une multitude de moyens de communication et parfois trop de moyens de communication tuent la communication.

Que cela soit dans votre précédent rôle de gestionnaire de copropriété ou dans votre nouveau costume de gestionnaire de location, avez-vous eu des défis importants ?

Je dirais que le plus gros que j’ai eu, c’est au moment de la reprise de mes immeubles en tant que gestionnaire. J’ai repris les portefeuilles de différents collègues et dont certains, parfois, où la communication était rompue. Donc, le plus grand défi, ça a été effectivement de regagner la confiance du client et de garder les immeubles. Sur la majeure partie j’ai réussi ce challenge avec fierté.

Comment avez-vous réussi à regagner cette confiance ?

La communication et la présence sur place. 

Remettre la main à la pâte pour solutionner ou en tout cas faire avancer, parce que parfois on ne peut pas solutionner en un clin d’œil, mais au moins essayer de faire avancer certains dossiers qui étaient un petit peu plus à l’arrêt. Encore une fois, montrer qu’on travaille, c’est aussi communiquer. 

Comment imaginez-vous l’avenir d’IFNOR et de votre marché et comment l’entreprise continuera-t-elle à évoluer pour mieux servir ses clients ?

Quand on commence avec un petit salaire, aujourd’hui, on ne peut plus accéder à la location si facilement (surtout quand on connaît le prix du mètre carré en Ile-de-France et la tension du marché actuellement). Et aujourd’hui, compte tenu des difficultés de recouvrement et d’expulsion d’un locataire en impayé, on va être clair, il y a très peu de propriétaires qui foncent tête baissée et qui ne souscrivent pas à une assurance loyer impayée. Ce serait donc vraiment bien que le législateur prenne conscience de cela et éventuellement, fasse marche arrière sur ce qui a été fait avec la loi Alur (au moins sur certains paramètres). C’est important pour les futurs locataires, pour nos jeunes qui veulent se lancer. 

Après, avec la crise dans le marché de la vente, on a des agences qui faisaient leurs chiffres sur la vente, et maintenant qui commencent à baisser leurs chiffres. En réponse à cela, ils commencent à se dédier un petit peu à la location. Et, on tend à faire du low cost. Et, ce low cost, ça nous fait du mal car personnellement je ne vois pas comment on peut réussir à faire du low cost avec un travail qualitatif. 

Pourriez-vous partager un cas client particulièrement mémorable ?

De retour de congé de Noël (entre Noël et le Nouvel An) on arrive au bureau avec les jolis vêtements qu’on a eus à Noël et notamment les jolies chaussures. A mon arrivée à l’agence, M.Duval me prévient que l’on va directement en rendez-vous sur un de mes immeubles qui a subi un incendie durant le week-end.

Et puis voilà, j’arrive avec mes vêtements tout beaux, tout propres, mes chaussures toutes neuves et pour bien faire très claires sur un appartement qui est complètement plein de suie suite à l’incendie. Les clients me disent « Oh ma pauvre, vous allez salir vos belles chaussures et tout ». 

Après cette histoire, je me suis dit “Tiens ! A partir de maintenant, il faudrait peut-être que j’ai une paire de bottes un peu en caoutchouc pour quand je vais sur mes copropriétés pour des cas d’incendies, de fuites d’eau, de boue, etc”. J’ai donc mis la paire de bottes sur la liste du Noël suivant.

Ça devrait faire partie du kit du jeune gestionnaire. 

Quels seraient les objectifs personnels que vous fixez chez IFNOR dans votre nouveau rôle de gestionnaire de location ? 

Pour le moment, la taille du portefeuille fait que je suis seule. Éventuellement, pourquoi pas faire évoluer à la hausse ce portefeuille et un jour, pour permettre au cabinet IFNOR de recruter un assistant ou une assistante pour m’accompagner. Cela signifierait qu’on fait évoluer notre base client. Mes objectifs personnels seraient : de continuer à apprendre, rester en soutien de mes collègues sur la copropriété de par mes connaissances et mon expérience sur mes anciens immeubles et garder le contact avec mes anciens clients. Même quand je ne les gère plus, j’ai quand même plaisir à les avoir de temps en temps au téléphone et à décrocher la ligne quand c’est eux qui appellent. 

Enfin et surtout, continuer à évoluer ainsi chez IFNOR. 

Pouvez-vous résumer IFNOR en un mot ? 

En un mot, la famille.

Et j’espère qu’on va continuer dans ce sens-là, parce que les équipes évoluent et c’est normal. Mais j’espère que les nouvelles recrues comprendront l’esprit et y adhéreront. C’est vrai que Monsieur Duval a instauré un climat de confiance avec nous, qui nous permet d’être à l’aise avec lui, et réciproquement. C’est donnant-donnant. Il a besoin d’un soutien, on est là. On en a besoin et on sait qu’il est là aussi. Espérons que la nouvelle génération vienne et continue dans ce sens-là. Ça nous donnera envie de continuer aussi chez IFNOR. 

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